El presidente de la empresa de comercio y emprendimiento Dukaan, con sede en la India, Suumit Shah, reemplazó al 90% de sus trabajadores de atención al cliente por un chatbot de inteligencia artificial (IA).
“¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, manifestó el hombre de negocios en Twitter.
Shah justificó su decisión en que el tiempo de respuesta a los clientes pasó de 1 m 44 s a instantáneo, y los tiempos de resolución a los problemas presentados en línea disminuyeron de 2 h 13 m a 3 m 12 s. Además, el ejecutivo indicó que los costos de soporte se redujeron en un 85%.
De acuerdo con Suumit Shah, su chatbot, llamado Lina, funciona con éxito y puede responder no solo a preguntas de tipo genérico, sino también específicas para cada usuario o cuenta.
"Imagina tener tu propio asistente de IA, que conoce tu negocio al dedillo y puede responder a las consultas de los clientes al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana", señaló.
"Con el tiempo, todo el mundo comenzará a hacer esto (…) No solo nosotros", agregó.
El CEO ha sido fuertemente criticado en las redes sociales, pero este se defendió de forma curiosa: con capturas de películas de ciencia ficción.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here's how's we did it
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
